1- تعریف سیستم Crm
2-تاریخچه crm فقط مختصر شرح دهید ( 3 مورد )
3-فلسفه CRM چند بعد است فقط نام ببرید ( 3 مورد )
4-بخشهای اصلی CRM نام ببرید ( 3 مورد )
5-انواع نرم افزارهای Crm ایرانی و خارجی نام ببرید
6-موتور اصلی Crm فقط نام ببرید ( 5 مورد )
7-دلایل اصلی جهت استفاده سازمانها از Crm شرح دهید
8-ویژگیهای عملکردی راه کار Crm شرح دهید ( 5 مورد )
9-انواع سیستم ارتباط مشتری شرح دهید (3 مورد )
10-مرحل بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری نام ببرید ( 9 مورد )
11-انواع مشتری نام ببرید ( 4 مورد )
12-منحنی طول عمر رابطه خریدارو فروشند مختصر توضیح دهید.
13-روندهای ارتباط با مشتری مختصر شرح دهید ( 5مورد )
14-مرایای بکارگیری CRM (شش مورد )
15-چالشهای پیاده سازی CRM در سازمان 3 مورد را فقط نام ببرید
16-نتایج استفاده از CRM بطور کامل شرح دهید .
1 .سطوح CRM را نام ببریذ. 2 .مراحل پنج گانه دوره تکامل روابط را نام ببریذ. 3 .مشتری را تعریف کنیذ. 4 .انواع مشتری را نام ببریذ. 5 .اهذاف CRM را بنویسیذ. ) 3 مورد ( 6 .وفاداری را تعریف کنیذ. 7 .شاخص های وفاداری مشتری را بنویسیذ. 8 .مواردی که در بخش بنذی بازار بایذ در نظر گرفته شود را بنویسی .
ساختارسیستم َایCRM عملیاتی را شرح دهید .
.دیذگاٌ های مختلف کسب نسبت به بازاریابی
.گروه بىذی مشتریان با ذکر مثال رسم کنید .
-------------------------------------------
به نظر شما در سازمان های بزرگ که با اطلاعات با حجم بالا سر و کار دارند، هنگام پیاده سازی و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کدامیک از عوامل ذیل باید توجه ویژه داشت که در غیر این صورت می تواند عامل مهـمی در سردرگمی و خروج مشتری از سازمان باشد؟
(الف) نرم افزار مناسب (ب) زیرساخت و سخت افزار مناسب (ج) یکپارچگی مناسب در سیستم
(د) استفاده دقیق از Analytical CRM (هـ) تصحیح و تعدیل فرآیندها
(و) بهره گیری از On-Premise CRM متناسب با سازمان (ز) بهره گیری از Hosted CRM متناسب با سازمان
***************************************************************************************************************
* در کتاب “مدیـریـت ارتـبـاط با مشـتـری” تالیف دکتر شعـبان الهی، فصل هفتم راجع به مدیریت وفـاداری در مشتریان بحثشده است. در صفحه 183 این کتاب، جدولی در مورد ارتباط با مشتریان به صورت ذیل ارائه شده:
| سودآوری مشتری | |||
| بالا | پایین | فرصت افزودن ارزش از طریق سفارشی سازی | |
| بازبینی و مهندسی هزینه ها در فرآیند ارائه ارزش (2) | ارتباط تک به تک (1) | بالا | |
| جستجوی فرصت های بهتر در هر جا (4) | تمرکز بر برنامه های ایجاد وفاداری (3) | پایین | |
4-1- آیا نقدی بر جدول بالا دارید؟ دلایل شما برای این نقد چیست؟
4-2- به نظر شما لزوم این تقسیم بندی راجع به مشتریان در این دو بعد چیست؟
4-3- هر کدام از موارد ذیل بهتر است در کدامیک از ناحیه های مشخص شده بالا انجام گیرد؟
الف- برنامه های اعطای جوایز
ب- استفاده از یک منبع واحد خرید
ج- بازاریابی انبوه و ارزان قیمت
د- استفاده از پست الکترونیکی مستقیم و ارتباطات سفارشی شده
***************************************************************************************************************
* خانم اسفندانی در قسمت آمـوزش شرکتی کار می کند که فعالیت اصلی آن تحقیقات راجع به نحوه ارتباط با مشتری است. در واقـع این شـرکت ارائه دهـنده سرویس (Service Provider) مدیـریـت ارتباط با مشتری به سازمـان های دیگر است. دو روز قبل یکـی از همـکـاران سـابق شرکت، خانم نفهم، قبل از اخـراجـش به نـرم افـزار آموزشی این شرکت دسترسی پیدا کرده و بـرخی از محتواهای آموزشی آن را دستکاری کرده بود تا به اعتبار شـرکت خـدشـه وارد کند. از قضا دیـروز مدیرعامل – خانم اله دادیان -قبل از درخواست از مدیر فروش – خانم میر نصیری – جهت ارائه محتوای آموزشی به سازمانی که اخیراً با آن قرارداد بسـته بودند، متـوجه شد که بـرخـی از اطلاعات این دوره آموزشـی دقـیـقاً برعکس آن چیـزی است که شرکت به مشتریانش توصـیه مـی کند! از بد روزگار، مسئول انفورماتیک شرکت – آقای صفری – هم مرخصی بود و پرسنل نمی توانستند تشخیـص دهند که کدام قسمت از محتوا تغییر کرده است؛ زیرا علاوه بر اینکه نرم افزار این امکان را در این نسخه نداشت، خانم نفهم هـم خیلی زیرکانه اطلاعات را تغیـیـر داده بـود! خانم اله دادیان از خـانـم اسفندانی درخواست کـرد که با توجـه به اینکه فرصـتی برای تصحیح اطلاعات نداریم، حداقل اطلاعات غلط را در سرفصل شکست پروژه های CRM از سیستم حـذف کند. خانم اسفندانی هم با توجه به اینکه اخیراً وارد این شرکت شده بود، تصمیم می گیرد که از شما به عنوان مشاور استفاده کند.
به نظر شما کدام یک از عبارات زیر صحیح و کدامیک نادرست است. عبارات صحیح را با √ و عبارات نادرست را با × مشخص کنید.
الف- یکی از اشتباهات تاکنیکی معمول، فقدان ضمانت اجرایی آغاز پروژه CRM است که می تواند به شکست آن منتهی شود.
ب- برگزاری جلسات آزاد و مستقیم طرح سوال می تواند اثر منفی ارتباطات قوی را حداقل کند.
ج- تعیین اینـکه چـه کسانی لازم است در آمـوزش اولیه شرکت کنند، مواد آموزشی و زمان لازم برای تکمیل آموزش وظیفه ساده ایست که متاسفانه اغلب در سازمان ها به درستی انجام نمی پذیرد.
د- مطمئناً تمامی گرفتاری های پروژه به نوعی به مدیریت ضعیف یا رهبری غیر موثر بر می گردد.
هـ- یک کارمند سرسخت ممکن است دارای مهارت های ارزشمندی باشد اما به هیچ وجه نمی تواند تولید کننده خوبی باشد.
و- اگر تاخیر زمانی داشتیم، می توانیم با دو برابر کردن کارکنانمان، در نصف زمان پیش بینی شده به اهدافمان برسیم.
ز- جهت مدیریت ریسک ها ابتدا باید آن ها را به صورت ریسک افراد، فرآیند، محصول و فناوری اطلاعات طبقه بندی کنیم.
ح- کوتاه کردن زمان طراحی یکی از اشتباهات متداول استراتژیک در پیاده سازی CRM در سازمان است.
ت- نتیجه عدم درک پیچیدگی پروژه این است که لازم می شـود برنامـه زمان بندی و طـرح پروژه بر اساس اطلاعات دقـیق قبلی اصلاح شود.
ی- ترکیب کردن فرآیندهای فعلی “آن طور که هست” در محصول و خودکارسازی فرآیندهای دسـتی فعـلی بـدون بـهبـود آن ها موجب دستیابی به فواید ایجاد نرم افزارهای CRM می گردد.
***************************************************************************************************************
* شکل روبرو مربوط به کدامیک از گزینه های ذیل است؟
CRM1
الف- CRM components – customers
ب- CRM components – products
ج- CRM components – marketing automation
د- CRM components – sales-force automation
هـ- CRM components – service automation
و-CRM components – partner relationship management